Viktigheten av empati i kunde-ansatt-forhold

Er du en god kunde? I denne artikkelen skal vi snakke om rollen som empati spiller i denne typen interaksjon.

Skrevet og verifisert av psykologen Andrea Pérez.

Siste oppdatering: 10 mai, 2023

Hvis du blir spurt om dine dyder, kan du si «Jeg er en god person. Jeg er snill og forståelsesfull.» Eller: «Jeg er tålmodig og ganske følsom for andres behov.» Det er klart det du tror.

Men hvis du stopper opp og tenker, forstår du virkelig alle rundt deg? Er din vennlighet begrenset til din omgangskrets eller er du også snill mot fremmede? Er du virkelig empatisk med alle de menneskene du samhandler med på daglig basis?

Gjennom dagen har du kontakt med mange mennesker. Dine sosiale interaksjoner er ikke bare begrenset til å ha med familie, kolleger eller venner å gjøre, men også med servitrisen som serverer deg kaffe hver morgen, kassereren du betaler i butikken, eller naboen du passerer i trappene. Hvis du tar en titt på ditt daglige liv, vil du innse at du har et stort antall sosiale interaksjoner.

Det er logisk at du legger større vekt på og tar mer vare på dine nære relasjoner, med mennesker du bruker mer tid med, eller de du har tettere bånd til. Det er imidlertid like viktig å jobbe med empati og vennlighet med fremmede, uansett hvor flyktig interaksjonen din med dem er.

Empati i kunde-ansatt-forhold

Hvis du legger ordene empati og kunde inn i en søkemotor, vil du finne mange artikler og guider og en god del råd om hvordan ansatte bør oppføre seg når de betjener noen. Smil, vis entusiasme, kall kunden ved navn hvis du vet det, tilpass kroppsuttrykket ditt … Det er en tilsynelatende uendelig liste som skal tas i betraktning.

Dette er fordi empati og god kundeservice er den mest fremragende kompetansen for å utføre kundeservicearbeid.

Men hvis du skulle fokusere søket på ansatte, er resultatene virkelig annerledes. Ifølge en studie utført av den spanske arbeidsmarkedsguiden i 2022, viste 41 prosent av arbeiderne utbrenthetssyndrom. Dessuten hevdet en annen studie utført i 2011 av den baleariske regjeringen at hotell-, handels- og servicearbeidere er mest berørt av dette syndromet, samt stress og psykisk trakassering.

Utbrenthetssyndrom har blitt klassifisert som en yrkessykdom av Verdens helseorganisasjon på grunn av den høye forekomsten. Forekomsten er høyere i yrker der det er mye sosial interaksjon, for eksempel kundeservicejobber.

Med dette i betraktning er det merkelig at det legges større vekt på empatien som de ansatte må ha med kundene. Faktisk er viktigheten av at kundene også skal være respektfulle og empatiske med de som betjener dem, knapt synlig.

Empati må fungere begge veier

Det må tas i betraktning at empati ikke er et medfødt instrument. Det omfatter følelser og har en sosial karakter. Gjennom empati forstår vi situasjoner som andre mennesker opplever, men som er fremmede for oss. Det hjelper oss til å vise forståelse og å være interessert i andres velferd. Av denne grunn er det viktig at det fungerer i begge retninger.

Mange arbeidsfaktorer har innflytelse på slitasjen til de ansatte. La oss forstille oss at arbeideren som et glass. Hver medvirkende faktor legger væske til i denne beholderen. For eksempel prekær lønn og vilkår, overdrevet press, utmattende arbeidsdager og ikke å føle seg verdsatt. Etterhvert er glasset fullt.

Som kunder kan vi ikke kontrollere mange av disse faktorene, men vi kan tilby empati mot den ansatte. I realiteten vil det å gjøre samhandlingene våre mer vennlige hjelpe til å ikke tilsette mer væske til «glasset», slik at det ikke ender opp med å renne over.

Snillere og mer empatiske interaksjoner i kunde-ansatt-forhold

Det sies ofte at alle bør jobbe med mennesker minst én gang i livet. Å gjøre det og oppleve de daglige situasjonene som disse arbeiderne må møte vil definitivt øke deres forståelse av dem. Imidlertid er det egentlig ikke nødvendig.

Vi kan starte med å kvitte oss med feilslutningen «kunden har alltid rett». I virkeligheten var dette bare et reklameslagord laget av et varehus på slutten av 1800-tallet. Selv om det som reklame har vært ekstremt kraftig, kan vi ikke redusere menneskelig interaksjon til en setning. De er langt mer komplekse.

Sannheten er at vi som kunder gjør feil. Når dette skjer, må vi akseptere dem og ikke legge ansvar på den ansatte som ikke tilhører dem. På den annen side har kundene også en rekke rettigheter. For eksempel:

• å bli behandlet rettferdig
• å bli informert om hva vi kjøper
• å få tilgang til tjenesten vi har betalt for
• å bli tilbudt et produkt i god stand, hvis det er mangelfullt. den bør erstattes eller repareres

Vi må imidlertid huske på at det å betale ikke gir oss rett til total frihet. De ansatte kan bli forvirret, spesielt når de har et stort arbeidsvolum. Hvis vi finner feil i noen transaksjoner, bør vi kommunisere på en høflig måte. Å avsløre problemet på en rolig og selvhevdende måte vil forhindre at den ansatte føler seg angrepet. Dessuten vil de kunne løse det uten ekstra unødvendig press.

Små gester av empati

Det er noen små gester som ikke betyr en stor forandring for kunden, men som viser en stor grad av vennlighet til den ansatte. Å utføre dem vil ikke bare gjøre jobben deres enklere, men vil indirekte hjelpe dem til å forbedre måten de utfører arbeidet på. Dette kommer også kunden til gode. Her er noen ideer.

• Be om tillatelse til å flytte møbler før du gjør det.
• Grupper glass sammen slik at det er lettere for servitøren å hente dem.
• Vent tålmodig når et sted er overfylt.
• Reagerer høflig hvis vi ikke er interessert i en tjeneste når den tilbys oss.
• Heng et plagg tilbake på kleshengeren når det overleveres til ekspeditøren ved prøverommene.
• Forklar våre behov på en rolig og detaljert måte, slik at den ansatte har et solid grunnlag å gi oss råd på.

Å være en empatisk kunde

Vi tenker kanskje at vi ikke får noen fordel når vi viser mer empati med de ansatte som betjener oss. Dette er imidlertid ikke sant. Tross alt gir empatiske og selvhevdende interaksjoner ulike fordeler for de som praktiserer dem.

Arbeidere som står overfor andre mennesker er ofte under press. De må forholde seg til så mange ting samtidig at muligheten for å gjøre feil øker. Følgelig kan interaksjonene deres bli mer utilitaristiske og automatiske når de prøver å unngå å kaste bort tid.

Å gi et mer behagelig miljø for den ansatte vil få dem til å føle seg mer forstått og verdsatt. Det lindrer noe av presset de føler. Dette bidrar indirekte til at arbeidet deres blir enklere og flyter bedre. Det kommer også kunden til gode ettersom de får en mer effektiv service.

Empati samarbeider med de nærmeste og mest ikke-dømmende interaksjonene. Det fungerer som en liten komfyr som varmer og forbedrer komforten. Når vi føler oss kalde, har vi en tendens til å være mer irritable og føle oss ukomfortable. På den annen side, under gunstige forhold, slapper vi av. Derfor blir interaksjonene våre mer menneskelige. Dette gjør at begge parter føler seg forstått og fornøyd med behandlingen som er mottatt.